Sistema Unificado de Gestión
INTRODUCCIÓN
La Dirección General de Calidad y Educación en Salud (DGCES), han colaborado en la consolidación del SISTEMA UNIFICADO DE GESTIÓN (SUG), como estrategia para favorecer el ejercicio de los derechos sociales, la efectividad de acceso a la seguridad social y a servicios básicos de salud, con fundamento en los preceptos de la estrategia un México Incluyente, del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018.
En este orden de ideas, la federacion emitió el LINEAMIENTO PARA EL USO DE LA HERRAMIENTA SISTEMA UNIFICADO DE GESTIÓN (SUG), ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD, con fundamento en el Artículo 54 de la Ley General de Salud, que faculta a las autoridades sanitarias competentes a establecer procedimientos de orientación, apoyo y asesoría a los usuarios sobre el uso de los servicios de salud que requieren, asi como los mecanismos para que el solicitante presente una realimentación al sistema o describa su experiencia mediante una queja, sugerencia, felicitación o solicitud de gestión, respecto de la prestación de servicios que le fueron otorgados.
DEFINICIÓN
El Sistema Unificado de Gestión (SUG) es una herramienta que permite fortalecer la comunicación entre los usuarios de los servicios de salud y el personal de los establecimientos. A través de este sistema se brinda atención a las quejas, sugerencias, felicitaciones y solicitudes de gestión, promoviendo una participación activa de la ciudadanía en la mejora de la calidad de la atención. Su implementación contribuye al fortalecimiento de la gestión y a la mejora continua de los servicios de salud, fomentando la confianza y el diálogo entre usuarios e instituciones.
OBJETIVOS
Objetivo General del Sistema Unificado de Gestión
Incrementar con transparencia la capacidad resolutiva de los establecimientos de atención médica de las Entidades Federativas en lo referente a las solicitudes de atención de los usuarios mediante el Sistema Unificado de Gestión y consolidar la mejora en el establecimiento y la población que atiende.
Objetivos Específicos
Establecer canales de comunicación eficientes y eficaces entre los prestadores de servicios de salud y la ciudadanía.
Unificar los criterios para la gestión y seguimiento de las solicitudes de atención, fortaleciendo la comunicación entre los usuarios, los prestadores de servicios de salud, el Responsable Estatal de Calidad y el Régimen Estatal de Protección Social en Salud.
Implantar acciones preventivas y correctivas en los procesos de atención que coadyuven a la tutela de derechos y la mejora continua de los establecimientos de atención médica de las Entidades Federativas, y su población usuaria.
Garantizar la gestión efectiva de las Solicitudes de Atención de los usuarios para la tutela de derechos de los pacientes, así como, la mejora continua de la calidad en la prestación del servicio a la salud.
¿Cómo funciona?
Procedimientos de las Solicitudes de Atención ¿Como proceden las solicitudes?
En los establecimientos de salud se encuentran los buzones SUG, acompañados de papeletas donde puedes escribir tu solicitud de atención, ya sea una felicitación, queja, sugerencia o solicitud de gestión. Después de escribir tu solicitud, colócala en el buzón.
El buzón se abre dos veces al mes (cada 15 días), según el calendario del centro de salud, y en cada apertura se revisan y atienden las solicitudes que dejaron las personas, para darles respuesta lo antes posible.
También esta la alternativa de hacerlo a través de un formulario en línea que se encuentra a un costado de los buzones para hacerlo de una manera más comoda y privada, solo escaneas el código QR y te enviará directamente al sitio para que contestes el formulario, tendrás que rellenar todos los datos que se te piden para hacer válida la solicitud.
¿Cuales son las solicitudes que puedes realizar?
- Felicitaciones: Cuando quieres reconocer el buen trato o servicio recibido.
- Quejas: Si consideras que la atención no fue adecuada y mala.
- Sugerencias: Cuando quieras dar ideas para que el servicio funcione mejor.
- Solicitudes de Gestión: Son las peticiones que realizas cuando necesites apoyo, dar seguimiento o solicitar un trámite relacionado con la atención que recibiste.
¿Qué datos deben incluir las Solicitudes de Atención del SUG?
Con el propósito de contar con el mayor número de elementos para investigar de manera integral cada una de las solicitudes, se recomienda describir los siguientes rubros:
- Nombre completo y genero del Paciente y/o Familiar.
- Fecha en la que esta presentando su solicitud.
- Domicilio.
- Municipio o Alcaldía.
- Teléfono y correo (opcional).
- Fecha en que sucedieron los hechos.
- Descripción detallada de su queja, sugerencia, felicitación o solicitud de gestión.
- Nombre de la Unidad en la que fue atendido.
En cuanto a las Solicitudes que sean Anónimas serán atendidas, siempre y cuando cuenten con elementos suficientes que describan la mayor cantidad de elementos posibles.
Pueden consultar el Tablero SUG que se publica mensualmente en el Área de Calidad del Hospital para que conozcan el número de quejas, sugerencias, felicitaciones y solicitudes de gestión que han sido atendidas y resueltas en el Hospital.