SISTEMA UNIFICADO DE GESTIÓN
INTRODUCCIÓN
La Dirección General de Calidad y Educación en Salud (DGCES), ha colaborado en la consolidación del SISTEMA UNIFICADO DE GESTIÓN II (SUG II), como estrategia para favorecer el ejercicio de los derechos sociales, la efectividad de acceso a la seguridad social y a servicios básicos de salud, con fundamento en los preceptos de la estrategia un México Incluyente, del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018.
En este orden de ideas, la federacion emitió el LINEAMIENTO PARA EL USO DE LA HERRAMIENTA SISTEMA UNIFICADO DE GESTIÓN II (SUG II), ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD, con fundamento en el Artículo 54 de la Ley General de Salud, que faculta a las autoridades sanitarias competentes a establecer procedimientos de orientación, apoyo y asesoría a los usuarios sobre el uso de los servicios de salud que requieren, asi como los mecanismos para que el solicitante presente una realimentación al sistema o describa su experiencia mediante una queja, sugerencia, felicitación o solicitud de gestión, respecto de la prestación de servicios que le fueron otorgados.
DEFINICIÓN
El Sistema Unificado de Gestión II (SUG II) es una herramienta que permite a los usuarios expresar sus experiencias a través felicitaciones, quejas, sugerencias o solicitudes de gestión sobre la atención que reciben en los establecimientos de salud. A través de este sistema, los usuarios pueden comunicarse con el personal de salud, ayudando a mejorar la calidad de la atención y los servicios.
El Sistema Unificado de Gestión II (SUG II) promueve la participación de la ciudadanía, fortalece la confianza entre los usuarios y las instituciones de salud, y contribuye a que los servicios sean cada vez mejor para todos.
OBJETIVOS
Objetivo General del Sistema Unificado de Gestión II (SUG II)
Proporcionar a los Establecimientos para la Atención Médica en las Entidades Federativas, instrucciones claras, concisas y fáciles de aplicar para que utilicen las funciones básicas de la plataforma del Sistema Unificado de Gestión II de manera eficiente, y así facilitar la captura, la investigación, la resolución, la notificación y las acciones de mejora de las solicitudes de Atención presentadas por los Servicios de Salud.
Objetivos Específicos
Contar con un sistema actualizado, seguro y de alto desempeño que permita a los Responsables de la Gestión la captura ágil y eficiente de las Solicitudes de Atención.
Establecer canales de comunicación de manera eficaz y eficiente entre los prestadores de servicios de salud y la ciudadanía.
Facilitar el proceso de registro, seguimiento y control de las Solicitudes de Atención recibidas a través del SUG II para promover acciones de mejora.
- Dar seguimiento al proceso de gestión de las Solicitudes de Atención (Quejas, Sugerencias, Felicitaciones y Solicitudes de Gestión) en las Instituciones del Sector Salud y en los Establecimientos para la Atención Médica.
- Garantizar la gestión efectiva de las Solicitudes de Atención de los usuarios, así como, la mejora continua de la calidad en la prestación de los servicios de salud.
¿Cómo funciona?
Procedimientos de las Solicitudes de Atención ¿Como proceden las solicitudes?
En los establecimientos de salud se encuentran los buzones SUG II, acompañados de papeletas donde puedes escribir tu solicitud de atención, ya sea una felicitación, queja, sugerencia o solicitud de gestión. Después de escribir tu solicitud, colócala en el buzón.
El buzón se abre dos veces al mes (cada 15 días), según el calendario del centro de salud, y en cada apertura se revisan y atienden las solicitudes que dejaron las personas, para darles respuesta lo antes posible.
También esta la alternativa de hacerlo a través de un formulario en línea que se encuentra a un costado de los buzones para hacerlo de una manera más comoda y privada, solo escaneas el código QR y te enviará directamente al sitio para que contestes el formulario, tendrás que rellenar todos los datos que se te piden para hacer válida la solicitud.
¿Cuales son las solicitudes que puedes realizar?
- Felicitaciones: Cuando quieres reconocer el buen trato o servicio recibido.
- Quejas: Si consideras que la atención no fue adecuada y mala.
- Sugerencias: Cuando quieras dar ideas para que el servicio funcione mejor.
- Solicitudes de Gestión: Son las peticiones que realizas cuando necesites apoyo, dar seguimiento o solicitar un trámite relacionado con la atención que recibiste.
¿Qué datos deben incluir las Solicitudes de Atención del SUG II?
Con el propósito de contar con el mayor número de elementos para investigar de manera integral cada una de las solicitudes, se recomienda describir los siguientes rubros:
- Nombre completo y genero del Paciente y/o Familiar.
- Fecha en la que esta presentando su solicitud.
- Domicilio.
- Municipio o Alcaldía.
- Teléfono y correo (opcional).
- Fecha en que sucedieron los hechos.
- Descripción detallada de su queja, sugerencia, felicitación o solicitud de gestión.
- Nombre de la Unidad en la que fue atendido.
En cuanto a las Solicitudes que sean Anónimas serán atendidas, siempre y cuando cuenten con elementos suficientes que describan la mayor cantidad de elementos posibles.
Pueden consultar el Tablero SUG II que se publica mensualmente en el Área de Calidad del Hospital para que conozcan el número de quejas, sugerencias, felicitaciones y solicitudes de gestión que han sido atendidas y resueltas en el Hospital.