Sistema de Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno (SESTAD)
Introducción
La Encuesta de Trato Digno se implementó en 2001 a través del Sistema Nacional de Indicadores (INDICA), con el propósito de obtener información relevante sobre la calidad del trato en los servicios de salud. En 2002, el Aval Ciudadano, figura creada un año antes, comenzó a aplicar esta encuesta de forma paralela utilizando los mismos instrumentos que el personal institucional, aportando así una visión independiente y objetiva. Esta labor, realizada de forma voluntaria y sin remuneración, ha fortalecido la credibilidad de los resultados y ha posicionado al Aval Ciudadano como un actor clave en el monitoreo de la calidad en el sector salud.
En 2009, el sistema evolucionó a INDICAS II, unificándose las encuestas del personal médico y de enfermería, y modificando la periodicidad de los reportes a cuatrimestral. A lo largo del tiempo, la experiencia acumulada evidenció la necesidad de enfoques más profundos y colaborativos. Como resultado, en 2015, la Dirección General de Calidad y Educación en Salud (DGCES), en conjunto con el Instituto Nacional de Salud Pública (INSP), desarrolló la Encuesta de Satisfacción con el Trato Digno (ESTAD), incorporando ocho dimensiones clave: trato digno, confidencialidad, oportunidad, comunicación interpersonal, autonomía, financiamiento, calidad técnica y calidad percibida.
La aplicación de esta encuesta se realiza tanto por personal institucional como por Avales Ciudadanos en las unidades de atención médica del sector salud. La finalidad del sistema es contrastar los resultados obtenidos por ambas fuentes para generar un índice que determine si un establecimiento cumple con los criterios de trato digno hacia los usuarios.
Definición
El Sistema de Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno (SESTAD) es un instrumento diseñado para recopilar información sobre la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios de salud, con especial atención al trato recibido, el cual debe ser adecuado y digno. Su propósito principal es identificar fortalezas y áreas de oportunidad en la atención médica, desde la perspectiva del usuario. Para ello, el SESTAD opera mediante dos modalidades de monitoreo: uno realizado por personal institucional y otro a cargo del Aval Ciudadano, lo que garantiza una evaluación más integral y objetiva del servicio prestado.
Objetivo
- Medir la satisfacción de los usuarios y la calidad percibida del trato adecuado y digno recibido en los establecimientos de atención médica, con base en la experiencia directa del paciente durante su estancia en la unidad de salud.
- Promover la transparencia y la rendición de cuentas, mediante la difusión oportuna y accesible de los resultados del Indicador de Trato Digno, permitiendo con ello fortalecer la confianza ciudadana en los servicios públicos de salud.
- Facilitar el análisis comparativo entre los resultados obtenidos por los dos esquemas de monitoreo que integran el sistema (Monitoreo Institucional y Monitoreo Ciudadano).
- Evaluar de manera integral el desempeño de los servicios de salud, contrastando los resultados de ambos monitoreos y vinculándolos con las acciones implementadas por los establecimientos de salud, a fin de impulsar procesos de mejora continua.
Funciones
El Monitoreo Ciudadano consta de las siguientes actividades:
- a) Aplicación de Encuestas de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno.
- b) Aplicación del Formato para el Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y Seguimiento a Carta compromiso)
- c) Captación de las sugerencias de los usuarios en el apartado correspondiente del Formato para el Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y Seguimiento a Carta Compromiso).
- d) Verificación del estado de la sala de espera, sanitarios y consultorios.
- e) Entrega de Sugerencia de Mejora de la Calidad de los Servicios al Responsable de la Unidad Médica.
- f) Firma de la Carta Compromiso con el Responsable de la Unidad Médica.
- g) Seguimiento a la Carta Compromiso firmada el cuatrimestre anterior.
- h) Difusión de los resultados obtenidos en el Monitoreo Ciudadano. La frecuencia de la aplicación del Monitoreo Ciudadano es cuatrimestral y está dirigida a que los Avales Ciudadanos identifiquen áreas de oportunidad para contribuir con las unidades médicas a la Mejora de la Calidad y el Trato, mediante sus sugerencias. Los cuatrimestres se dividen de la siguiente manera:
El Monitoreo Ciudadano es al azar, es decir, se aplica indistintamente a usuarios que recibieron atención en la Unidad Médica, por lo que no habrá una fecha específica para cada visita, el Aval Ciudadano acudirá a realizar sus Encuestas de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno y las preguntas establecidas en el Formato para el Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y Seguimiento a Carta Compromiso) a los usuarios en el tiempo que tenga disponible durante el cuatrimestre, idealmente el Aval Ciudadano acudirá a levantar sus encuestas en diferentes turnos y días. En el último mes de cada cuatrimestre, tendrá que contar con el total de la muestra y llenar todos los apartados del Formato para el Monitoreo Ciudadano (Sugerencias de Mejora y Seguimiento a Carta Compromiso).
Funciones del Monitor Institucional, las funciones del MI son enunciativas, pero no limitativas:
- Coordinar o aplicar las actividades relacionadas con la ESTAD a una muestra aleatoria de los usuarios de los Establecimientos de Atención Médica con el fin de conocer su opinión en relación al trato recibido en los servicios.
- Conocer el cálculo del tamaño de muestra que se debe aplicar de acuerdo con la ubicación física del Establecimiento de Atención Médica: urbana o rural.
- Implementar, realizar el seguimiento y difundir el SESTAD, en su área de influencia.
- Recibir y revisar la documentación y otros materiales para efectuar las entrevistas.
- Desarrollar el esquema de actividades (cronograma) con la periodicidad que el Establecimiento de Atención Médica determine, para cumplir en tiempo y forma con el levantamiento de las encuestas con base al número de muestras, distribuyendo de manera homogénea el muestreo en los turnos y servicios con los que cuente el establecimiento, considerando que los cortes son cuatrimestrales.